Hoy quiero hablar de
comunicar mejor para vender más, y de cómo tras dar un buen servicio, generamos
altavoces positivos para nuestra marca, a través de los clientes satisfechos.
Las estrategias de
social media son importantes, pero si no tenemos una estrategia clara y unas
pautas sobre las que basar nuestro servicio de atención al cliente, todos
nuestros esfuerzos en los medios sociales serán en vano.
Antes de nada lo
primero es contar con un producto de calidad a buen precio, está claro. Pero no
es suficiente, necesitamos un buen servicio, que sepa trasmitir las virtudes de
nuestro producto.
Desde hace tiempo se
está hablando de un servicio de calidad como factor diferencial para convertir
a un cliente puntual en cliente recurrente, es más, es probable que esta forma
de tratar al cliente se traduzca en una mayor inversión del cliente en nuestro
producto, es decir, que gaste más dinero en donde le tratan mejor.
Los clientes recurrentes
confían en nuestra marca y serán los mejores embajadores en las redes sociales,
aportándonos la confianza necesaria para que lleguen clientes nuevos.
Tenemos que marcar la
diferencia con respecto a la competencia.
Bajo estas premisas
daremos un mejor servicio consiguiendo así un mayor número de clientes
fidelizados, lo que significa una mayor probabilidad de que repitan experiencia
de compra y de que gasten más dinero.
La probabilidad de
vender a un cliente que ya ha comprado al menos una vez es mucho mayor que la
de vender por primera vez a uno nuevo, de ahí la importancia de la fidelización
del cliente. Además, un cliente satisfecho vale por dos, porque un cliente al
que no se trata en condiciones, no sólo no vuelve, sino que es muy probable que
reaccione y transmita a su entorno su mala experiencia con nuestra marca.
Las redes sociales
canalizan principalmente las malas experiencias de los clientes con algunas
marcas, muchos utilizan este canal para publicar sus comentarios negativos, ya
que son canales capaces de viralizar una mala atención al cliente y dejar un
rastro bastante negativo para una marca.
Aunque cada vez
menos, son muchas empresas las que hoy en día no le prestan atención a los
mensajes de sus clientes, incluso algunas con miles de seguidores, lo cual
puede suponer incurrir en un riesgo de reputación importante.
Pero no siempre un
error en el servicio al cliente es algo negativo, si la empresa sabe reaccionar
a tiempo se puede transformar en una ventaja competitiva. Es posible cambiar el
signo de una reclamación y transformar a un cliente no satisfecho en un cliente
fidelizado.
Debemos tener en
cuenta las expectativas de los clientes cuando compran para así dar un servicio
de calidad, adaptándonos y adelantándonos a sus demandas y necesidades. Las
redes sociales nos permiten gracias a su comunicación bidireccional conocer éstas y muchas otras
cuestiones referentes a lo que esperan nuestros clientes y potenciales clientes
y obrar en consecuencia.
No debemos olvidar las
encuestas de calidad tras una compra y los recordatorios a clientes con
descuentos y beneficios, que nos ayudarán a fidelizarlos que es finalmente
nuestro objetivo. Existen herramientas, como el e-mail y las newletters, además
de muchas otras para mantenerlos informados y crear engagement con nuestra
marca.
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