Los indicadores clave de rendimiento (KPI) ayudan a responder la pregunta “¿estamos haciendo las cosas bien?”
Entendiendo por “hacerlo bien” la medida en que conseguimos alcanzar los objetivos últimos fijados por nuestra organización.
KPI es el acrónimo de “Key Performance Indicator”, frecuentemente traducido por “Indicador Clave de Desempeño”. Es una métrica que sirve para monitorizar un objetivo específico y medible que tiene relevancia como reflejo del rendimiento de una organización.
Su función consiste en ayudar a los gestores a hacer un seguimiento eficaz de aspectos críticos de sus responsabilidades y también a comunicar a otras partes de la organización, de manera objetiva y en forma de dato conciso, la progresión de la actividad de negocio, ya sea para reportar, diagnosticar o motivar.
Debemos tener claro que nuestro objetivo no debe ser nunca acumular seguidores en las redes sociales sin tener claro con qué finalidad concreta lo hacemos. El número de fans en Facebook, por ejemplo, es un dato objetivo, fácil de medir y de comparar con la competencia, pero ¿hasta qué punto refleja este dato por sí solo el desempeño de nuestra empresa en relación a los objetivos estratégicos de la compañía?
Otro error típico que debemos evitar es monitorizar KPIs con datos brutos totales sin tener en cuenta el target :) de la actividad. También deberemos monitorizar cuántas personas participan en nuestra página de una red social, pero no sin más, sino teniendo en cuenta que el signo importa: lo que realmente queremos saber, es cuántos comentarios o menciones son positivos, negativos o neutros. En otras palabras, lo que en términos de gestión de la reputación online se conoce como “sentimiento”.
En términos de analítica web, estructuraremos los objetivos en cuatro grupos, todos con una conexión clara (aunque no siempre fácilmente cuantificable) con el desempeño de cualquier organización:
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| Ejemplo de pirámide de KPI´s desde el inicio del proceso hasta su conversión en ventas |
1. Adquisición
Conseguir visitantes cualificados; es decir, hacer que las personas a las que queremos llegar, en función del target de nuestro proyecto, nos conozcan.
2. Engagement
El compromiso o engagement hace referencia al proceso mediante el cual conseguimos que aumente la calidad y la intensidad de nuestra relación con el usuario; implica aprecio, confianza y esfuerzo voluntario (ejemplos relacionados con el compromiso: hacer una valoración positiva de un servicio o producto, subir una imagen, consumir contenidos participativos, dejar comentarios).
3. Conversión
En un proyecto web se entiende por “conversión” el acto en el cual se ha completado con éxito el objetivo último de la interacción (por ejemplo, en el caso de una empresa, una conversión será normalmente una venta).
4. Fidelización
Se trata de conseguir que el usuario vuelva, que no se corte la comunicación, que todo el trabajo que se ha hecho previamente siga aportando el máximo valor durante la mayor cantidad de tiempo posible.
Tras este breve repaso por los principales KPIs, termino hablando de las métricas. Y es que actualmente, existen innumerables herramientas analíticas de medición social media para controlar los progresos y el comportamiento en las redes sociales, tanto gratuitas como de pago.
También existen herramientas para campañas de marketing online, como Wildfire y Spredfast, para medir el tráfico de tu sitio web como Google Analytics, para la reputación online como Social Mention o Radian 6, y muchas otras.
Y existen herramientas propias para medir el ROI de cada red social, como por ejemplo para Facebook, la fórmula SRV de la empresa Fanscape o Facebook Insights.
Por último, es importante tener en cuenta en ROI, es el Retorno de la Inversión (ROI) en la publicidad online. Este dato, nos permite cuantificar económicamente si la campaña de publicidad ha tenido el éxito monetario que esperábamos.
Gracias al ROI podemos ver en detalle cuánto ha generado cada céntimo que hemos invertido y por tanto optimizar nuestro presupuesto.
Para calcular el ROI tenemos que medir las ventas y costes, en función de un tiempo transcurrido.
Por último me gustaría mencionar el debemos tener en cuenta el IOR - Impacto de las Redes sociales.
Para obtener un ROI, debemos tener en cuenta cuatro pasos:
1. Definir las KPI´S (Indicadores claves del rendimiento): Conversiones en venta, Usuarios Registrados, Leads y Coste de los Leads.
2. Medir los resultados
3. Interpretar los resultados
4. Comprobar la estrategia de marketing online
Creo que está bien cerrar los Post de este año con un breve repaso por los conceptos clave que debemos tener en cuenta a la hora de analizar los resultados de nuestro plan de comunicación digital.
Este análisis es fundamental para el éxito, pues nos indica si lo estamos haciendo correctamente, nos permite corregir y redirigir nuestra estrategia de comunicación en la dirección apropiada. Y cómo no, nos da los apoyos necesarios para en caso de obtener resultados positivos, continuar con nuestro plan aportando cada vez más valor a nuestra organización y creando imagen de marca y valor en torno a nuestra empresa.
¿Y a ti, te parece una buena forma de acabar el año? ¿Has tenido que rendir cuentas y medir resultados? Recomiéndame algo más de información al respecto. Y jou, jou, jou... Felices fiestas, nos vemos el año que viene....2016
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